Gdy wielu doświadczonych mechaników przestało pracować w Delta Air Lines Inc. w połowie lat dziewięćdziesiątych, firma dość szybko zrekompensowała koszty rekrutacji nowych specjalistów. Pojawił się jednak koszt, którego w pierwszej chwili nie było widać w tabelkach finansowych. Na miejsce fachowców z wieloletnim doświadczeniem zatrudniono początkujących mechaników. Wydłużył się czas diagnostyki usterek oraz napraw. Ewentualnie doprowadziło to do opóźnień, odwołanych lotów, niezadowolenia pasażerów i wzrostu ostatecznego kosztu za każdą milę lotu przypadającego na pasażera.
Czasy, gdy pracownik wiązał się z jedną firmą na kilkadziesiąt czy chociaż kilkanaście lat, dawno minęły. Aktualne dane statystyczne wskazują, że średni okres pracy w jednej firmie wynosi od 2 do 4 lat. Wydłużona aktywność zawodowa seniorów i duża dynamika rotacji pracowników sprawiają, że w 2018 roku zaobserwujemy sytuację, gdzie w jednej firmie może pracować obok siebie nawet 5 pokoleń. Ma to silny wpływ nie tylko na kulturę pracy, ale rodzi też istotne problemy związane z przekazywaniem wiedzy.
Odchodząc, pracownik zabiera ze sobą strategicznie ważną wiedzę związaną ze strukturą działania firmy. Doświadczenie unikalne dla wykonywanego stanowiska. Wiedzę o tym, jakie projekty były wykonywane w przeszłości i jakie efekty przyniosły. Wiele z tych efektów nie pojawia się w żadnym raporcie, funkcjonuje jednak w ogólnej świadomości pracowników. Oprócz wiedzy, co wydaje się być najbardziej oczywiste, tracimy też kontakty konkretnej osoby. Dobrym przykładem są tutaj naukowcy z dużej firmy farmaceutycznej (pominę jej nazwę), którzy mieli liczne kontakty w środowisku uniwersyteckim, wśród kadry naukowej. Kontakty te pozwalały na przyspieszanie procedur wdrożenia leków na rynek, uzyskanie wsparcia przy badaniach, szybszą wymianę wiedzy i nowoczesnych technik przeprowadzania badań. Po przejściu tych osób na emeryturę, czas wprowadzenia nowego produktu na rynek znacznie się wydłużył.
Bardziej przyziemnym, ale równie ważnym, elementem jest też to, co znajduje się na komputerach, skrzynkach mailowych i w dokumentach pracowników. Jeśli firma ma w zwyczaju kasowanie skrzynek email byłych pracowników, może dojść do dużych strat z powodu całkowitego odcięcia się od informacji, które się tam znajdowały.
Podstawą jest właściwa archiwizacja, szczegółowe procedury określające, gdzie i w jaki sposób przechowywane będą informacje zgromadzone przez pracownika. Kto ma do nich dostęp i w jakim zakresie. Pomagają też (zwłaszcza w większych firmach) portale wewnętrzne takie jak Yammer, o którym pisałem we wcześniejszym wpisie. Dają one dostęp administracyjny do nagromadzonych informacji, które nigdy nie przepadają. Pamiętać należy, że nie będzie żadnego pożytku z tych informacji, jeśli będziemy je tylko archiwizować, ale nikt w firmie nie będzie potrafił ich odtworzyć, czy po prostu nikt do nich nigdy nie zajrzy.
W wypadku osób odchodzących na emeryturę, których wieloletnie doświadczenie jest bardzo cenne, warto wziąć pod uwagę możliwość zatrudnienia takiej osoby w formie mentora. Pozwoli to dalej czerpać z wiedzy i doświadczenia, pozostając w stałym kontakcie z byłym pracownikiem. Tego typu wsparcie może okazać się wręcz nieocenione.
Gdy pracownik zmienia pracę na inną, kontakt z nim jest dobry i ustalony okres wypowiedzenia odpowiednio długi. Albo pracownik z odpowiednim wyprzedzeniem informuje nas o tym, że będzie zmieniał pracę (w firmach, gdzie kultura wewnętrzna jest na dobrym poziomie, taka szczerość pracownika nie powinna nikogo dziwić). Możemy zatrudnić jego następcę jeszcze zanim ten pierwszy opuści swoje stanowisko. Wtedy odchodzący i nowy pracownik, mogą przez np. miesiąc pracować razem, aby znalazł się czas na przekazanie maksymalnej ilości wiedzy.
Ten aspekt jest jeszcze trudniejszy niż kwestie związane z zachowaniem wiedzy. Podstawą jest wdrożenie nowego pracownika do swojej sieci kontaktów przez poprzednika. Wykorzystanie społecznościowych portali biznesowych takich jak LinkedIn, aby stworzyć lustrzane odbicie sieci kontaktów. Dobrym zwyczajem jest zachęcanie podwykonawców i firm partnerskich do odwiedzania biura celem przeprowadzenia szkoleń grupowych w firmie. Jest to dobra okazja do nawiązywania szerszych kontaktów w firmie i przekazania wiedzy. Można też dbać, aby kluczowe kontakty były dublowane przez więcej niż jedną osobę w firmie, jeśli to tylko możliwe.
Podsumowując, temat jest niezwykle istotny. W przyszłości będzie tylko przybierał na znaczeniu. Dlatego warto wdrożyć w strukturę firmy odpowiednie środki zapobiegawcze odpływowi wiedzy i kontaktów już teraz, gdy nie jest jeszcze za późno.
